Kuidas vastu minna uutele väljakutsetele klienditeeninduse muutunud maailmas?
Numbrid näitavad, et koroonaajaga on süvenenud trend eelistada hea klienditeenindusega pakkujat. 61% klientidest lubab minema jalutada esimese halva teeninduskogemuse peale, 76% klientidest on valmis korduva halva teeninduskogemuse pärast vahetama teenusepakkujat ning rohkem kui 2/3 neist ootab, et iga kliendikogemus oleks personaalne, selgub CRM-platvormi pakkuja Zendeski värskest mahukast uuringust. Seetõttu on klienditeenindus muutunud paljude ettevõtete jaoks tähtsaimaks osaks brändist, mis peegeldub ka eelarvete koostamisel.
Uuringu kohaselt tellib 86% kliente suurema summa eest neilt ettevõtetelt, kes pakuvad kliendi soovitud suhtluskanaleid, näiteks veebivestlust (chat). 85% klientidest peab suurema kulutamise eelduseks, et teenusepakkuja ei sunniks neid infot kordama, 83% eeldab personaliseeritud klienditeenindust ning 82% online-juhendeid ilma, et oleks vaja kellegagi ettevõttest ühendust võtta. Kõige enam kliendipäringud laekub endiselt veebivormi või e-posti teel, järgnevad veebivestlus ja telefon. 2021. aastal kasvas aga kõige enam WhatsAppi ja sotsiaalmeedia sõnumirakenduste tähtsus teeninduskanalite seas, kuna nende kaudu tulnud päringute arv suurenes vastavalt 370% ja 32%.
Viimase aja trend – tehisintellekt (AI, artificial inteligence) – on lisanud keerukust klienditeeninduse protsessidesse. Ühest küljest aitab AI kiirendada kliendipöördumistele vastamist, teisalt võib see aga olla üks suuremaid ärritajaid, kui klient satub küsimuste nõiaringi ega pääse sellest enam välja. AI on klienditeeninduse parim sõber pöördumiste sorteerimisel ja jagamisel ning on ümber kirjutanud mõtteviisid ja strateegia nii mõneski ettevõttes. Üle poole juhtidest plaanib järgmisel aastal kulutada AI-le rohkem raha kui seni, sest on näinud selles kasu. Siiski tuleb meeles pidada, et AI on „meeskonna liige“, mida tuleb meeskonnatöösse integreerida samamoodi kui uut inimest, et säilitada teeninduse kvaliteeti. Ilma hea integratsioonita võib AI teha rohkem pahandust kui tuua kasu.
Näiteks fotode trükkimisteenuse pakkuja Photobox vähendas Zendeski vestlusroboti (bot) kasutuselevõtu järel päringute käsitlusaega 7%, kuna 51% kliendikontaktidest sisaldab nüüd roboti osalust. Internetikõnede ja sõnumiside platvormi Discord klientidele annab vestlusrobot miljon soovitust aastas ning 100 000 kliendipäringut lahendabki tehisintellekt. Maksekaardilahenduste pakkuja iCard tsentraliseeris Zendeski abil oma 10 brändi teenindused, suurendades ettevõtte tõhusust 50%. Zendeski kasutajate hulk kasvab ka Eestis.
Heast teenindusest on saanud konkurentsis püsimise eeldus
Uuringu tulemused näitavad, et klientide ootused teenindusele on oluliselt muutunud. Kui varem oli hea teenindus pigem lisaväärtus, siis nüüd on sellest on saanud üks olulisemaid faktoreid äriedu tagamisel ja konkurentsis püsimisel. Nii Eestis kui mujal maailmas on paljude firmade jaoks muutunud klienditeenindus kõige tähtsamaks osaks brändi kuvandist ja seetõttu pannakse teeninduskvaliteedi hoidmisele üha suurem rõhk ka eelarves. Kuna üle 2/3 klientidest ootab, et iga kliendikogemus oleks personaalne, on järjest enam Datafoxi kliente selle pakkumiseks võtnud kasutusele Zendeski kanaliülese teenindusplatvormi. Lisaks heale tootele pakume ka juurutust, tootetuge ja aeg-ajalt ka mõne arendusettepaneku, mis annab kliendile rohkem aega keskenduda ettevõttespetsiifilistele juhtimisväljakutsetele.
Arutlesime sel teemal ka mõne oma kliendiga:
Zendesk aitas Lux Expressil koroonaepideemia ajal toime tulla
Bussiliinireiside pakkuja Lux Express võttis Zendeski kasutusele vahetult enne koroonaepideemia esimest lainet, mis võimaldas paremini toime tulla reisipiirangute tõttu kümneid kordi kasvanud kliendipöördumiste hulgaga. Lux Expressi kliendikogemuse juhi Liina Kungla sõnul oli olukord toona selline, et üleöö suleti kõik rahvusvahelised liinid 7 riigi vahel ning kordades vähendati ka Eesti-sisest bussiliiklust. „Klientidelt tuli massiliselt ühesuguseid küsimusi piletite tagastamise ja muu seesuguse kohta ning seda viies erinevas keeles, kuid samaaegselt pidime ettevõttena ellujäämiseks ka töötajaid koondama,“ rääkis ta. „Tänu Zendeskile nägime operatiivselt klienditeeninduse koormust ning saime luua kodulehele põhjalikud juhendid ja kirjamallid, nii et kliendipöördumistele vastamine võttis palju vähem aega. Samuti kasutasime vautšerikoodide äppi klientide ennetavaks teavitamiseks ja pileti kompenseerimisealternatiivina tasuta asendusreisi pakkumiseks mistahes sihtpunktide vahel.“
Klienditeeninduse juhtimiseks jälgitakse Lux Expressis, kui palju kliendipäringuid erinevate kanalite kaudu (kõned, e-kirjad, Facebook Messenger, Instagram) erinevates riikides laekub, mis keeles kliendid ühendust võtavad, kui palju kõnesid vastatakse 30 sekundi jooksul ning kui palju jääb vastamata ning mitu pöördumist iga teenindaja tunnis käsitleb. „Üldine statistika on ka klienditeenindajatele kättesaadav, sest numbrid võtavad töötajatelt ära negatiivse emotsiooni, et iga tööpäev on niivõrd kiire-kiire-kiire,“ põhjendas Kungla.
Enamik kliente helistab siiani Lux Expressi, ent e-kirjade arv on kahekordistunud ning lisaks suunatakse kliente pöördumisvormidele, kus pileti number ja teised vajalikud väljad on sisestamiseks juba ette antud, mis võimaldab ka kiiremini päringule vastata. Lisaks kasutakse aktiivselt Zendeski Guide’i ning klienditele e-kirjaga vastates viidatakse alati ka online-juhendile, et suunata neid edaspidi ise küsimusele vastust otsima. „Sügisel plaanime kasutusele võtta ka veebivestluse ning lisada Zendeski Facebooki kommentaaride halduse ja Venemaa ning Läti turul ka WhatsAppi,“ ütles kliendikogemuse juht. „Kuna klienditeenindus hoiab meid konkurentsis, siis on see eelarve prioriteetide seadmisel ettevõttes alati kõige ees. Loodame suurendada oma kohalolekut Lätis ja naasta järgmisel aastal ka Leedu turule.“
Zendesk vähendab Zone teenindajate rutiinset tööd
Umbes pooli Eesti veebilehti majutavale Zone’le mõjus koroonapandeemia teisiti kui enamikele ettevõtetele. „Meie klienditeeninduse koormus hoopis langes sel ajal 15%, kuid sama palju kasvas klientide arv,“ meenutas Zone klienditeeninduse juht Kaarel Urva. „Kuigi ülemaailmselt kliendipöördumiste hulk suurenes, on meie äri veebimajutuse pakkujana mõnevõrra spetsiifiline ning lisaks oleme aastaid väga palju tööd tehtud oma online abijuhendi ja kasutajaliidestega, mis hoiab teeninduskoormust kontrolli all.“
Zone saab aastas 40 000-45 000 kliendipöördumist e-kirjana, 20 000-25 000 telefonikõne ja 10 000-12 000 veebivestluse teel. Kõigi nende teeninduskanalite haldus käib Zendeski platvormi kaudu ning lisaks on sellega ühendatud Facebooki kommentaarid, ent neid on väga vähe. Teenindajatel on üpris laialdased volitused Zendeski statistikat jälgida, kuna sageli tekib töötajate vahel võistlusmoment.
„Zendesk on aidanud meil optimeerida kasutajakogemuse protsesse, tänu millele jääb meie teenindajatel rohkem aega reaalsete probleemidega tegeleda ning kliendi pahameele ärahoidmiseks vajadusel nendega ka ennetavalt ühendust võtta, kui murekoha tekkimist on ette näha,“ selgitas Urva. „Eelarve jagamisel on klienditeenindus meie ettevõttes prioriteet nr 1. Näiteks Soome turule minnes olid meil klienditeenindajad palgatud juba 5 kuud enne reaalse äri alustamist. Nüüd plaanime laiendada teenusepakkumist üle Euroopa.“
Zendesk lõi Euronicsis eelduse kiireks kohanemiseks koroonakriisiga
Eesti suurim elektroonikakaupade müüja Euronics hakkas Zendeski juurutama juba 2017. aastal, viies sellele platvormile järk-järgult klientide telefonikõned, e-kirjad, chati ning Facebooki halduse. „Koroonapandeemiaga kaasnes e-poe pöördumiste hüppeline tõus, kuna kauplusi suleti seoses piirangutega igapäevaselt,“ meenutas Euronicsi e-poe ja klienditeeninduse juht Sten Maidla. „Edu saavutamiseks tuli kiiresti kohaneda ning see meil ka õnnestus, kuna kogu meie e-poe kliendisuhtlus käis selleks hetkeks läbi Zendeski. Tõime kasvanud koormusega toimetulemiseks e-poodi appi meie kaupluste teenindajaid, kes tunnevad tehniliselt väga hästi meie tootevalikut ning suudavad kliente pädevalt aidata isegi siis, kui nad pole varem Zendeski kasutanud. Tänu sellele kompenseeris e-poe kasvanud müügimaht kaupluste sulgemisest tingitud käibekaotuse, nii et tervikuna õnnestus meil pandeemia ajal isegi kasvada.“
Maidla sõnul suurenes e-kaubanduse osakaal juba varem, ent koroonapandeemia andis sellele kasvule suure hoo. „Need kliendid, kes varem polnud e-kaubandust kasutanud, pidid siis seda tegema ning kui nad olid ostuprotsessiga rahul, tõid nad meile uusi kliente juurde,“ selgitas ta. „Oli vaja muuta arusaama, et kui klient interneti kaudu ostetud külmkapiga mingil põhjusel rahul ei ole, siis me aitame teda ka ostujärgselt, nii et külmkapi saab tagastada või teise mudeli vastu ümber vahetada.“
Praegu eelistavad Euronicsi e-poe kliendid kanalitest kõige enam telefonikõnesid, ent veebivestlus kasvab hüppeliselt ning aasta lõpuks on see ilmselt enimkasutatav pöördumisviis. Chatist on saanud eelmüügi kanal, mille kaudu klient valib sageli välja võimalikud seadmevariandid, mida kauplusesse kohapeale enne ostu tegemist vaatama minna. Klienditeeninduse juhtimisel jälgitakse kliendi rahulolu, pöördumiste arvu ja vastamisaega. „Meil on mõõdikute prioritiseerimisel palju abi olnud Zendeski teenindustasemetest (SLA), näiteks 2 tunni jooksul vastatud kirjade osakaal, mis meil on õnnestunud hoida 97% tasemel,“ rääkis e-poe ja klienditeeninduse juht. „Lisaks kasutame Zendeski platvormi jaoks Eestis välja töötatud äppi Klaus, millega saame hinnata nii kliendi rahulolu kui ka ettevõttesisest kvaliteeti, kui korrektselt oleme pöördumise lahendamisel käitunud.“
Sten Maidla kinnitusel mängib klienditeenindus eelarve koostamisel Euronicsis väga suurt rolli. „Iga meie osakond lähtub kasvuplaanide paikapanemisel või uute protsesside loomisel põhimõttest, et teeme klientide elu lihtsaks,“ ütles ta. „Klienditeenindus on meie ettevõtte kasvuga hästi sammu pidanud, kuid lisaks oleme investeerinud ka intuitiivse veebilehe arendamisse ning loonud Eesti esimese robotlao. Kuna oleme Eestis tänu personaalsele suhtlusele, kiirele tarnele ja kvaliteedile saavutanud klientide suure usalduse, siis tahame seda laiendada ka teistesse Balti riikidesse. Samuti kaalume WhatsAppi liitmist Zendeskiga Lätis, kus see suhtluskanal on väga populaarne.“
Zendeski paketid on soodsamad komponentide eraldi ostmisest
Eelmisel aastal jagas Zendesk tuhanded tooted viieks paketiks, tänu millele on teenuse hind 40-60% soodsam võrreldes varasema komponentide eraldi ostmisega. Pakettides sisaldub kõik tööks vajalik: e-posti (Support), veebivestluse (Chat), telefonikõnede (Talk), juhendite ja korduma kippuvate küsimuste (Guide), statistika (Explore), sotsiaalmeedia (Social Messaging), foorumite (Gather) ning kliendihalduse (Sunshine) funktsionaalsus. Lisati suur hulk pistikprogramme (add-on) koostööks, erinevat tüüpi tööpiletite haldamiseks ja ülesannete kompetentsipõhiseks suunamiseks (Collaboration, Lite Agents, Skill Based Routing jne) ning tehti kättesaadavamaks vestlusrobotid (bot) ja töövoogude automatiseerimine.
„Klientide tagasiside alusel võib öelda, et neile meeldib väga teenindajatele pakutav kasutuskogemus, kus kõik tööks vajalik on samas aknas jälgitav ning pole vaja opereerida veebilehitseja erinevate vahekaartidega,“ lausus Zendeski tootejuht Datafoxis Piret Essenson. „Lisaks hinnatakse kõrgelt kõrvalvestluste rakendust (Side Conversation/Collaboration Add-on), kus sama tööpileti (ticket) raames saab päringu vastamiseks küsida sisendit erinevatelt töötajatelt ja osakondadelt, nii et kogu sisemine suhtlus pöördumise lahendamisel ühes kohas mugavalt näha. Samuti kiidetakse väga statistika ja analüütika võimalusi.“
Kui soovid lisainfot Zendeski uute võimaluste kohta või tahad näha demoversiooni, siis kirjuta meile:
Ingrid Stamm
[email protected]