Zendeski uuring: ellu jäävad vaid tehisaru kasutavad organisatsioonid
73% juhtidest usub, et tehisintellekti ulatuslik kasutuselevõtt on võti konkurentsis püsimiseks, näitab CRM-platvormi pakkuja Zendeski värske uuring CX Trends 2025. Zendeski tootejuht Datafoxis Ingrid Stamm annab ülevaate tehisaru võimaluste kasutamisest efektiivsuse tõstmisel, kliendikogemuse parandamisel ja lojaalsuse suurendamisel.
Zendeski iga-aastase uuringu CX Trends läbiviimiseks küsitleti rohkem kui 5000 tarbijat ning üle 5500 ärijuhi 22 riigis, kelle vastuste põhjal joonistusid välja viis peamist kliendikogemuse (CX, customer experience)) arengusuunda järgmiseks aastaks:
Tehisarupõhiste kaaspilootide edust ajendatuna võistlevad ettevõtted omavahel autonoomse teeninduse kasutuselevõtmises.
Need rakendused võimaldavad ettevõtetel lahendada suurema osa kliendiküsimustest ilma inimese otsese sekkumiseta, nii et töötajad saavad samal ajal tegeleda keerukamate probleemidega.
- 90% CX valdkonna arvamusliidritest leiab, et tehisaru kaaspilootidesse investeerimine on positiivse tasuvusega (ROI).
- 80% kliendiprobleemidest lahendatakse lähiaastatel eeldatavalt autonoomselt ilma inimese tööta.
Seega on tehisarupõhised kaaspiloodid kiire ja täpse klienditeeninduse võtmeks, aidates ettevõtetel pakkuda sujuvamat klienditeekonda.
Tarbijate usaldus tehisintellektipõhiste teenindajate (AI agents) vastu sõltub sellest, kui kaasahaaravaks, sõbralikuks ja inimlikuks need muutuvad.
AI agendid võimaldavad ettevõtetel pakkuda inimlikku, empaatilist ja emotsionaalset suhtlust, mis suurendab klientide rahulolu ja usaldust.
- 64% tarbijatest usaldab rohkem sõbralikke ja empaatilisi digitaalseid teenindajaid.
- CX arvamusliidrid on kaks korda tõenäolisemalt valmis investeerima AI-rakendustesse, mis jäljendavad inimlikke omadusi.
AI agendid on eriti kasulikud personaliseeritud tootesoovituste ja kiire klienditoe pakkumiseks.
Tehisarupõhise isikliku assistendi populaarsus sunnib ettevõtteid valmistuma tulevikuks, kus AI assistendid võtavad juhtrolli.
Isiklikud AI assistendid (nagu Siri või Alexa) muutuvad järjest populaarsemaks, võimaldades tarbijatel usaldada oma igapäevaseid ülesandeid AI-le. Ettevõtted peavad kohanema selle lähenemisega.
- 67% tarbijatest soovib kasutada AI-abilisi igapäevaste ülesannete täitmiseks.
- 81% usub, et tehisaru on nüüdisaegse klienditeeninduse lahutamatu osa.
Ettevõtted, kes loovad AI-põhiste assistentidega sujuvalt integreeritud klienditeeninduse, saavutavad pikaajalist edu.
Häälkõne tehnoloogia pakub tavapärast suhtlusviisi ettevõtetega, aidates tarbijatel tunda, et neid kuulatakse ära kõigil teenindusplatvormidel.
See võimaldab tarbijatel suhelda ettevõtetega tavapärasel viisil ja efektiivselt.
- 60% tarbijatest soovib, et ettevõtted kasutaksid häälkõne tehnoloogiat.
- 74% usub, et häälkäsklusi mõistvad AI-süsteemid parandaksid nende kliendikogemust.
Voice AI tervikuna pakub sujuvat suhtlust telefoni, sõnumite ja teiste platvormide kaudu.
AI-põhiste kogemuste maailmas tagab isikupärastamine klientide senisest suurema lojaalsuse.
AI aitab ettevõtetel täpsemini kohandada kliendikogemust, mis suurendab tarbijate rahulolu.
- 61% tarbijatest ootab AI-rakendustelt rohkem isikupärastatud teenindust.
- 56% CX valdkonna arvamusliidritest peab esmatähtsaks tehisaru kasutamist personaliseerimisel, pakkudes klientidele kohandatud tootesoovitusi ja isikupärastatud teenuseid.
Näiteks kosmeetikamüüja Lush tõstis AI abil ühe kontaktiga lahendatud kliendipöördumiste arvu (one-touch resolution rate) 82%-ni, tõstes nii tarbijate rahulolu ja lojaalsust.
Kuidas CXi uusimaid arengusuundi järgida?
- Integreeri tehisarupõhiseid kaaspiloote ettevõtte teiste süsteemidega: alusta väikestest sammudest, testides kiireid ja täpseid vastuseid toetavaid tööriistu.
- Arenda tehisintellektipõhiste teenindajate kasutamist: keskendu empaatiliste ja sõbralike AI agentide loomisele
- Valmistu tehisarupõhiste abiliste massiliseks kasutuseks: plaani oma süsteemide sujuvat integreerimist personaalsete AI assistentidega, jälgi nende kasutust ja võrdle seda traditsiooniliste teeninduskanalite koormusega. Mõtle, kuidas AI-abilised saaksid kliente aidata.
- Kasuta häälkõne tehnoloogiat (Voice AI): leia kohad, kus saaksid parandada oma ettevõtte teeninduskanalite suutlikkust mõista häälkäsklusi.
- Panusta personaliseerimisse: optimeeri kliendikogemust, pakkudes igale kliendile unikaalseid lahendusi. Sea prioriteediks kliendi lojaalsuse mõõtmine (kliendistaaž ja -väärtus jt) ning integreeri see tehisintellekti tõhususe mõõdikutega nagu päringutele vastamise aja lühenemine ja heakskiidetud personaalsete pakkumiste osakaal.
Miks keskenduda CX trendidele?
Uuring rõhutab, et neid trende rakendavad ettevõtted saavutavad olulisi eeliseid:
- Suurem efektiivsus ja kiirem kliendipöördumiste lahendamine.
- Suurem kliendilojaalsus tänu personaliseerimisele.
- Väiksemad turvariskid, vältides ettevõtte heakskiiduta tehisaru tööriistade (shadow AI) omaalgatuslikku kasutamist.
- Kiirem ja mugav klienditugi tänu tehisarupõhiste abiliste integreerimisele ettevõtete teiste teiste süsteemidega.
Zendeski 2025. aasta CX-trendide uuringu saab alla laadida SIIN.
Ära jää maha AI võimaluste kasutamisel! Võta minuga ühendust ning peame aru, kuidas saaksid värskeid CX trende oma ettevõttes paremini rakendada:
Ingrid Stamm
Zendeski tootejuht Datafoxis
[email protected]