Soovitusindeks Datafoxi teenustele kasvas 81-ni
Sel kevadel hakkasime kliendipöördumiste lahendamise alusel jooksvalt mõõtma Datafoxi soovitusindeksit, kuna kliendirahulolu uuringu raames tagasiside kogumine ei olnud enam piisav. Viimase 6 kuu soovitusindeks meie teenustele ulatub tänaseks 81-ni, kirjutab kliendihalduse ja IT operatsioonide juht Kristi-Viivika Aaslaid.
Meie kasutajatoesse pöördunud klientidele saadetakse pöördumise lahendamise järel kaks küsimust: kui tõenäoliselt soovitaks klient Datafoxi teenust oma tuttavatele ja teistele ettevõtetele ning kuivõrd rahule jäi ta Datafoxi klienditeenindusega. Mõlemat hinnangut saab avatud küsimusele vastates ka põhjendada ning teha ettepanekuid meie teenuste veelgi paremaks muutmiseks.
Esimese küsimuse alusel moodustubki soovitusindeks ehk NPS (Net Promoter Score), mille metoodika kohaselt loetakse hinde 9 ja 10 andnuid soovitajateks, 7 ja 8-ga hindajaid passiivseteks ning hindeid 1-6 rahulolematute omadeks. NPSi arvutamisel lahutatakse soovitajate osakaalust rahulolematute osakaal, kusjuures passiivsed suurendavad ainult vastajate koguarvu, vähendades nii ülejäänute osakaalu ning seega ka NPSi väärtust. Seda rõõmustavam on asjaolu, et tänaseks ulatub meie teenuste soovitusindeks ülikõrge 81-ni. Lihtsustatult peab selle tulemuse saavutamiseks olema meie kasutajatoesse pöördunud 10 kliendi hulgas vähemalt 9 soovitajat ehk hinde 9 või 10 andnuid, rahulolematuid hindega vahemikus 1-6 aga üksnes 1. Kuna Datafox on eelkõige teenindusettevõte, siis tähendab meie teenuste soovitusindeks ja rahulolu meie klienditeenindusega hinnangut kogu ettevõttele ning sisuliselt ka kogu tiimile.
Klientide tagasiside aitab teha juhtimisotsuseid
Hakkasime NPSi jooksvalt mõõtma, et saada pidevat tagasisidet meie teenuste ja teeninduse kvaliteedile, sest selle kogumine kliendirahulolu uuringu raames kord aastas oli liiga harva. Julgustan kõiki kliente ka avatud küsimustele vastates meile kommentaare saatma, sest me päriselt loeme neid. Loomulikult rõõmustab kiitus meie südameid, ent oleme väga tänulikud ka konstruktiivse kriitika üle, sest see aitab meil teenuseid, tööprotsesse ja teenindust edasi arendada, et need vastaksid paremini klientide ootustele. Tiimijuhid vaatavad igapäevaselt NPSi küsitlusega laekunud tagasiside üle, et tegeleda võimalike kaebustega kohe, kui “jälg on veel kuum”. Oleme klientide tagasiside alusel teinud personalialaseid valikuid, saatnud töötajaid kompetentsi tõstmiseks koolitustele, et mõnda erialast kitsaskohta ületada või suhtlusoskust lihvida jne.
Veelgi enam, hilisem tagasivaade ehk peene nimega retro erinevat laadi intsidentidele on ette nähtud Datafoxi kvaliteedijuhtimissüsteemis, et analüüsi tulemusel otsustada, mida teha edaspidi taoliste sündmuste vältimiseks, olgu lahenduseks tööprotsesside muutmine, töötajate koolitamine, klientide parem teavitamine juhtunust, uus tehniline lahendus turvataseme tõstmiseks vms. Samas ei toimeta me sellega mitte ainult ISO9001:2015 kvaliteedijuhtimise sertifikaadi ja ISO27001:2022 infoturbe juhtimise sertifikaadi kehtivana hoidmiseks, vaid see aitab meil parandada protseduure ja töövooge, tõsta teenuste kvaliteeti ja turvalisust ning kasvatada kliendirahulolu.
Kirjeldatud tööprotsessid teevad kõigi elu lihtsamaks
Meie jaoks ei tähenda compliance üksnes vastavust ISO-sertifikaatide nõuetele, vaid võimalust ettevõttena sujuvamalt kasvada. Kuna meie kolleegide arv läheneb juba poolesajale, siis ei ole tööülesannete täitmisel mõistlik jalgratta leiutamine, vaid kõik tuleb ette läbi mõeldud ja juhendid igaühele kättesaadavaks teha, et iga töötaja teaks, kuidas toimida. Kliendi jaoks väljenduvad protseduurid pöördumiste kiiremas lahendamises ning kvaliteetsemates teenustes, Datafoxi jaoks aga suuremas efektiivuses ja uute kolleegide valutumas sisseelamises meie toimetamistesse.
Meie kogemuse kohaselt muudavad tööprotsessid kõigi elu lihtsamaks, kuna seavad kogu võimalikkusele piirid just nagu raam teeb kunstniku pintsli alt tulnud lõuendist maali. Täpselt kirjeldatud protsesside eesmärk ei ole tekitada bürokraatiat, vaid kokku leppida, et kuidas meie ettevõttes toimitakse, et tagada klientidele kvaliteetsed ja turvalised teenused. Ühelt poolt on selline protsessidega raamimine tõesti vastuolus Datafoxi DNA-s oleva paindlikkuse ja kliendikesksusega, ent enda efektiivsust kasvatades loome klientide ootustele paremini vastavaid n-ö riiulitooteid ja -teenuseid ning oleme valmis pakuma ka spetsiifilisi vajadusi katvaid nõudlikke rätsepalahendusi.
Kui Sul on ideid meie teeninduse või teenuste parandamiseks, siis ootan neid suure huviga:
Kristi-Viivika Aaslaid
Kliendihaldus- ja IT operatsioonide juht
[email protected]