Kliendikogemuse 5 põhitrendi tänavuseks aastaks
Sel aastal kujundavad kliendikogemust eeskätt tehisintellekti rakendused, vestluslik klienditeenindus, suurem isikupärastamine, tarbijate meeleolu jälgimine ning ettevõtte sisemiste tõkete lõhkumine hea teeninduse pakkumiseks, selgub CRM-platvormi pakkuja Zendesk värskest uuringust. Zendeski toote- ja müügijuht Datafoxis Ingrid Stamm kirjutab, mida sellest mahukast uuringust saab järeldada.
Uuringu Zendesk CX Trends 2023 (Global) läbiviimiseks küsitleti ligikaudu 3700 tarbijat, 4800 ärijuhti ning ligi 99 000 kliendihaldusplatvormi kasutavat ettevõtet, kelle vastuste põhjal joonistusid välja tänavused kliendikogemuse (CX, customer experience) trendid. Põhiteemana keskendus uuring kaasahaaravale kliendikogemusele (immersive CX). See eeldab, et ettevõtted suhtlevad kõigis keskkondades klientide seatud tingimustel ja igal ajal ning suhtluse käigus on võimalik ühelt kanalilt sujuvalt üle minna teisele ilma, et peaks uuesti oma probleemi kirjeldamist otsast alustama.
Inimesed soovivad, et neid ei koheldaks mitte tehingu või tööpiletina (ticket), vaid kõrgelt hinnatud kliendina. Uuringust selgus, et ligi pool Euroopa klientidest vahetaks teenusepakkujat juba esimese halva teeninduskogemuse peale ning 70% kulutaksid rohkem raha neile kaubamärkidele, mis pakuvad sujuvat suhtluskogemust kõigi teeninduskanalite vahel.
Uuringu põhjal saab selleks aastaks välja tuua viis peamist trendi, mis määratlevad kaasahaarava kliendikogemuse kui uue teenindusstandardi:
1. Kogemused tehisintellektiga (AI, artificial intelligence) muutuvad üha arenenumaks ja sujuvamaks.65% juhtide hinnangul on AI rakenduste jõudlus viimasel aastal märkimisväärselt suurenenud, pakkudes kohati juba inimestega samal tasemel teenindust. AI-d kasutusele võttes peab aga silmas pidama, et selle juurutamine pole midagi lõplikku, vaid see peab arenema koos tehisintellekti tehnoloogiate pideva arenguga. Seetõttu tuleb tehisintellekti rakendada paindlikult, isikupärastada vestlusrobotite vastuseid viisil nagu klient räägiks inimesega ning veenduda, et AI on võimeline lahendama ka keerulisemaid küsimusi.
2. Vestluslikud kliendikogemused (conversational CX) annavad tarbijatele võimu.
Uuringust selgus, et 66% kliente on valmis rohkem raha kulutama brändile, mis võimaldab neil alustada vestlust ühes suhtluskanalis ja jätkata seda sujuvalt teises kanalis. Kuigi 60% juhtide sõnul pole nad vestluslikku klienditeenindust veel rakendanud, plaanivad nad seda teha. See näitab, et vestluslikest kliendikogemustest on teeninduses saamas uus normaalsus, mille rakendamine toob ettevõtetele mõõdetavat kasu – paremaid suhteid oma klientidega. Seda ei saa kuidagi alahinnata, kuna juba üks ebameeldiv teeninduskogemus viib kliendi sageli konkurendi juurde ning uue kliendi võitmine on enamasti kulukam kui olemasolevate hoidmine.
3. Kliendid ihkavad suuremat isikupärastamist, samas 62% küsitletute arvates võiks ettevõtted seda teha märksa paremini nii e-poodides kui ka füüsilistes kauplustes. Võtmeküsimus on siin igast suhtlusest tekkiva andmehulga parem ärakasutamine, tagades samas andmete turvalisus ja järgides isikuandmete kaitse nõuded. Personaalsema teeninduse pakkumiseks tuleb kliendiandmeid paremini koondada ning jagada neid teenindajate ja vestlusrobotitega. Sedasi toimides saab soovituste jagamisel näidata kliendisuhete sügavamat mõistmist, mitte aga kohelda kliente nii, nagu nad oleksid kõik ühetaolised.
4. Tarbijate heaolu ja meelestatus kujundavad ümber kliendikogemuse, kuna 66% klientide sõnul võib halb suhtlus ettevõttega rikkuda kogu nende päeva. Negatiivsel toonil lõppevad kliendikontaktid võivad otseselt päädida küll üksnes paari tarbija kaotusega, kuid arvestades, kui paljudega seda halba teeninduskogemust jagatakse, on kahju ettevõtte mainele korvamatu. Peamine probleem seisneb selles, et juhtidel puudub tõeline aimdus klientide tunnetest, sest neil pole süsteemi tarbijate emotsioonide kogumiseks ja mõistmiseks. Klientide meeleolu kohta info kogumine ei ole nii keerukas, kui esmapilgul võib tunduda. Selleks on olemas valmislahendused, mis võimaldavad paremini mõista oma toodete ja teenusepakkumise murekohti ning kujundada läbimõeldumalt kogu klienditeekonda.
5. Kliendikogemuse meeskonnad lõhuvad ettevõtte sisemisi barjääre, sest hea kliendikogemuse pakkumineon võimalik üksnes erinevate meeskondade koostöös. 77% juhtidest, kes peavad oma teenindusosakondi kulukeskusteks, soovivad need muuta tulude kasvatajaks. Seetõttu on 64%-s ettevõtetes plaanis kliendikogemuse vastutusalad või meeskonnad liita, et kliendikogemus ei oleks enam ainult klienditoe mure ning et kliendiandmed ja kliendiga kokkupuutuvate töötajate teadmiste pagas saaks „silotornidest“ vabastatud. Lisaks meeskondade ühendamisele on siin võtmeküsimuseks kliendikogemuse sisemiste protsesside põhjalik hindamine, et mõista selle pakkumiseks vajalikke tööriistu ja andmeid ning tagada nende paindlik kohandamine vastavalt klientide muutuvatele nõudmistele.
Zendeski kanaliülest teenindusplatvormi kasutavad kliendid hindavad uuringu kohaselt 35% suurema tõenäosusega oma ettevõtte pakutavat kliendikogemuse kvaliteeti suurepäraseks. Samuti on nad 20% tõenäosusega näinud teenindustehnoloogiasse tehtud investeeringu positiivset tasuvust. Zendeski lahendused toetavad kõiki viit selleks aastaks prognoositud kliendikogemuse põhitrendi. Kanaliülene teenindusplatvorm aitab robotitel sisukaid vestlusi pidada, tagab klientidele sujuvad vestlused kogu suhtluse jooksul, võimaldab andmete isikupärastamist ning kogemuste automaatset kohandamist, ennustab tänu automatiseerimisele ja AI-le tarbijate kavatsusi ja suhtumist ning hõlbustab erinevate tiimide koostööd.
Kui soovid näha, kuidas Zendeski kliendihaldus- ja teenindusplatvormiga pakkuda paremat kliendikogemust, siis võta meiega ühendust:
Ingrid Stamm
Zendeski toote- ja müügijuht
[email protected]
Loe lisaks:
Sharepointi ja PowerAppside paketid
Rünnakuahel kübermaailmas: kuidas peatada pahalane võimalikult vara?