Kliendikogemus: Zendeski tööjõu halduslahendus lihtsustas Zone.ee klienditeeninduse korraldamist
Veebimajutuse pakkuja Zone.ee võttis kasutusele Zendeski tööjõu halduslahenduse, mis lihtsustas oluliselt klienditeeninduse juhtimist ning tõstis klienditoe tööviljakust.
Datafoxi toote- ja müügijuhi Ingrid Stammi sõnul on Zendesk viimase aasta jooksul väga palju investeerinud nii tehisarusse (AI) kui ka oma toodete kasutusvõimaluste laiendamisse. “Generatiivse AI kaasamise kõrval on Zendesk täiendanud tootepaketti WFMi ehk tööjõu haldamise laiendusega (varasem Tymeshift), ostnud ära Eestis alguse saanud Klausi kvaliteedikontrolli tarkvara ning väga võimeka AI-põhise vestlusroboti Ultimate, mis arendati välja Soomes,” loetles ta hiljutisi arenguid.
Zendeski arukas tööjõu haldur WFM
Zendeski jaoks loodud WFM-lahendus aitab ettevõtetel hallata kulusid ja olla tootlikum, võimaldades:
- ennustavat AI-põhist prognoosimist;
- töögraafikute koostamist;
- aruandlust;
- ülevaadet meeskonna tootlikkusest ja sooritusest.
“WFM on toonud seda kasutavatele klientidele mitmel moel kasu, pakkudes näiteks 80% madalamaid ületundide kulusid, 70% kiiremat töögraafikute koostamist, 35% suuremat töötajate lojaalsust ja 18% kõrgemat tootlikkust,” rõhutas Stamm.
Zone.ee kogemus WFMi kasutamisel
Zone Media OÜ kvaliteedispetsialisti Kati Kaisi sõnul võeti Zendeski WFM-lahendus kasutusele seepärast, et ettevõttes oli vaja jooksvalt (nt samal päeval) kindlaks teha, milliste kliendikirjade peale kulub halduritel rohkem aega. “Seda on Zendesk WFMi abil palju mugavam teha, kuna see lahendus näitab väga täpselt, millal kiri avati, kaua kliendile vastamine aega võttis ja mis kõnealuse pöördumisega päeva jooksul täpsemalt toimus,” selgitas ta. “Lisaks tahtsime teada, mis teemadega on töötajad hädas, et saaksime neid aegsasti aidata.”
Tänu WFM-ile võivad haldurid samaaegselt tegeleda näiteks nii kirjadele kui ka kõnedele vastamisega (Multiple Workstreams: veebivestlus+kõne, veebivestlus+e-kiri, e-kiri+kõne). Kõik see on tööjõu halduslahenduses jälgitav – enne ei olnud Zone.ee juhtidel infot, et osad usinad töötajad suudavad samaaegselt tegeleda mitme kanali kaudu laekunud kliendipäringutega.
Tööaja täpsem mõõtmine ning paranenud töödistsipliin
Samuti puudus Zone’l eelnevalt mehhanism, millega mõõta muudele toetavatele töödele nagu koosolekud, abiartiklite tõlkimine/kirjutamine, Asana taskid, valvehalduri ülesanded jms kulunud aega. Kuigi praktiliselt igal halduril on oma kindel spetsialiseerumine ning seetõttu ka erinevad kohustused, polnud enne Zendesk WFMi kasutamist täielikku ülevaadet tiimisisesest ülesannete jaotusest.
Kati Kaisi kinnitusel on WFM mõjunud tiimile väga distsiplineerivalt, mis küll ei olnud selle lahenduse kasutuselevõtmise algne eesmärk. Tänu sellele peavad haldurid lõunale eraldatud ajast paremini kinni ja hilinemisi on jäänud vähemaks.
“Kui meil on esinenud probleeme, siis oleme alati saanud Zendeski klienditoest abi,” lausus Kais. “Näiteks ilmusid kasutamise käigus statistikasse “blank spots” ja ma ei olnud teadlik valikust “Automations”, kus üldiste ülesannete lahendamise aeg on vaikimisi 4 tundi, mistõttu tuli seda osade töötajate jaoks tõsta 8 tunnile.”
Zone’i klienditeeninduse juhi Martin Kirsi hinnangul võimaldab WFM kiiremini reageerida lõpptarbijate keerukamatele pöördumistele, mis tõstab klientide rahulolu eeskätt just ärikriitiliste probleemide lahendamisel. “Tänu haldurite töökoormuse täpsemale planeerimisele tekib vähem olukordi, kus mõni klienditoe liin on hõivatud,” ütles Kirs. “Meil on võimalik tuvastada ja analüüsida neid tööpileteid ehk ticketeid, mille lahendamiseks on kauem aega kulunud. Lõpptarbijatele tähendab see tulevikus lühemat ooteaega samalaadsetele küsimustele vastuse saamisel.”
Soovid abi ja nõu klienditeeninduse töö tõhustamisel? Võta minuga ühendust tasuta konsultatsiooni saamiseks:
Ingrid Stamm
Zendeski tootejuht Datafoxis
ingrid@datafox.ee