Kanaliülene teenindusplatvorm Zendesk aitab Operailil paremini sisekliente teenindada

Rahvusvaheline transpordi- ja logistikaettevõte Operail ehitas Zendeski kanaliülesele teenindusplatvormile oma pöördumissüsteemi, et teenindada paremini ettevõtte ligikaudu 600 töötajat. Uuenduslik lahendus kiirendas pöördumistele vastamist ning muutis nende lahenduskäigu töötajatele nähtavaks.

2018. aastal suvel alustas Operail kõikjal mahukat digitaliseerimist ning üks neist projektidest oli uue sisemise pöördumissüsteemi loomine, et juhtida paindlikumalt ja kiiremini ettevõtte tööprotsesse. „Seadsime tehnoloogilise platvormi valikul kriteeriumiteks, et see peab sobima oma töötajate teenindamiseks, olema kiiresti juurutatav ning kergelt hallatav ja seadistatav, selle kasutamine ei tohi olla keerukas ja ajakulukas ning platvormil peab olema kaasaegne kasutajaliides ja erinevate keelte tugi,“ loetles Operaili IT tugiteenuste juht Julia Grobova. „Samuti peab platvorm automaatselt süstematiseerima kõik eri kanalite kaudu tulnud pöördumised, suunama need lahendamiseks erinevatele töötajatele ning arhiveerima pöördumised ja vastused. Pärast analüüsi ning eri platvormide võrdlemist otsustasime, et meie vajadustele vastab kõige paremini Zendeski kanaliülene teenindusplatvorm kui kiiremini arendatav süsteem.“

Täielik üleminek Zendeskile

Pöördumised jaotati valdkonniti kaubaveo, ohutuse, IT ja tugiteenuste vahel. Iga valdkonna jaoks loodi eelseadistatud pöördumisvormid, mille seast töötaja saab valida sobiliku alamvaldkonna, teema ja selle alusel juba konkreetsed kirjed, mis muudab pöördumise esitamise kiiremaks. Kui algselt kasutati pöördumiste sisestamiseks Microsofti Power Appsi rakendust ning nende lahendamiseks Zendeski portaali, siis sel aastal viidi pöördumissüsteem tervikuna üle Zendeskile.

Zendeski eeliseks on see, et töötajad saavad pöördumiste sisestamiseks kasutada eesti-, vene- või soomekeelset portaali ning mistahes tekkida võivad tööalased mured on pöördumisvormides juba kirjeldatud. Pöördumise sisestamisel tekib automaatselt tööpilet (ticket) ning see suunatakse lahendamiseks vastava teema eest vastutavatele töötajatele. Lisaks on pöördumiste lahendamine muutunud kiiremaks, kuna vastajaid saavad uue tööpileti tekkimise kohta kohe e-postiga teavituse.

Uus süsteem muudab lahendusprotsessi töötajatele nähtavaks

Operaili IKT-osakonna juhi Raoul Järvise sõnul on Zendeski platvormi peamine kasu olnud kogu tööprotsessi nähtavuse tagamine. „Kui enne saadeti pöördumised lahendajate meiliaadressidele, siis ei olnud see IT mõttes hästi jälgitav,“ selgitas Järvis. „Nüüd aga näevad kõik inimesed ise portaali kaudu oma pöördumise lahendamise hetkeseisu, mis on suurendanud rahulolu protsessiga. Ja lisaks on meil parem ülevaade kõigist pöördumistest, mis võimaldab omakorda optimeerida ka nende lahendamist.“

Pöördumiste arv Operailis ulatub 3000ni aastas ning neile antud vastuseid saab Zendeskil baseeruvas portaalis ka mugavalt otsida. Pöördumisi esitatakse ja nende lahenduskäiku vaadatakse ka väljapoolt ettevõtte kontoreid, näiteks kasutavad vedurijuhid ohutus- ja kaubaveojuhtumite esitamiseks tahvelarvuteid. Pöördumiste portaalile on võimalik mugavalt, ent samas turvaliselt ligi pääseda ka nutitelefonidega.

Väiksema lahenduse juurest suurema juurde

Operail juurutas Zendeski põhimõttel, et väiksema lahenduse juurest liiguti suurema juurde. „Kuna pöördumiste süsteemi kasutavad kõik meie ligikaudu 600 töötajat, siis tahtsime neile anda aega kohanemiseks,“ rääkis Järvis. „Kui alguses olid inimesed väga skeptilised uue süsteemi suhtes, siis paari kuuga harjuti ära, et abi tuleb kiiremini ja iga pöörduja saab igal ajal vaadata ka lahenduskäiku.“ Järgmisena on plaanis lisada juhendite ja korduma kippuvate küsimuste funktsionaalsus (Guide), et töötajad saaksid enne pöördumist paljudel juhtudel ise oma küsimusele vastuse leida. Samuti on kaalumisel vestlusroboti (bot) kasutamine IT-toe pakkumisel.

Zendeski aitas Operailil juurutada kodumaine IT-firma Datafox, kelle jaoks oli see projekt eripärane. „Kui tavaliselt kasutatakse Zendeski kanaliülest teenindusplatvormi klientide paremaks teenindamiseks ja müügiosakonnale toe pakkumiseks, siis Operailis tulid mängu hoopis sisekliendid ehk oma töötajad,“ ütles Datafoxi kommunikatsioonilahenduste müügijuht Piret Essenson. „Selgus, et Zendesk sobib väga hästi ka sisemiste äriprotsesside korraldamiseks ja töövoogude automaatseks juhtimiseks.“

Innovatsioon pigem traditsioonilises raudteesektoris

Operaili kommunikatsioonipartneri Madiken Oja hinnangul on Zendeski kasutuselevõtt üks neist lahendustest, mis on viimastel aastatel toonud innovatsiooni senini üsna traditsioonilisse raudteesektorisse. „Meie eesmärk on muuta raudteeveod efektiivsemaks ja vähendada kogu transpordisektori keskkonnajalajälge,“ lausus Oja. „Oleme viimastel aastatel palju panustanud uute digitaalsete lahenduste kasutuselevõttu, et veelgi suurendada kaubavedude efektiivsust. Näiteks juurutame hetkel ka uut kaubaveo infosüsteemi, mis võimaldab meil paljud toimingud digitaliseerida ja seeläbi vähendada paberite kasutamist oma igapäevatöös.“

Operail on rahvusvaheline transpordi- ja logistikaettevõte, mille tegevuse keskmes on raudtee – ettevõte veab kaupu Eestis ja Soomes, ehitab Tapa depoos uusi vedureid ning rendib vaguneid. Operail annab tööd pea 600 inimesele Eestis ja Soomes, keda iseloomustab armastus ja lojaalsus raudteevaldkonna vastu: töötajate keskmine tööstaaž on 17 aastat. 2021. aastal liikus Operaili multimodaalse kaubaveo teenuse toel rööbastele pea 16 000 kaubaauto sõidu jagu kaupu, mis leevendas riigi peamaanteede koormust ning vähendas kaupade liikumise keskkonnamõju. Kui transpordisektor tervikuna tekitab 25% Euroopa Liidu kasvuhoonegaaside heitmetest, siis raudtee moodustab sellest omakorda vaid 0,4%, maanteetransport aga koguni 72%.

Kui soovid rohkem infot Zendeski lahenduste kohta, siis kirjuta meile: