Zendesk finantstehnoloogia ettevõttes ESTO: 50% vähem teenindajate ülekoormust, 40% kliendikõnesid suunatud digikanalitesse, vestlusrobot vastab 3st pöördumisest 2
Finantstehnoloogia ettevõte ja Eesti suurim krediidiandja ESTO on tänu kanaliülese teenindusplatvormi Zendesk kasutamisele suunanud enam kui 40% kliendikõnesid digikanalitesse ning juurutanud vestlusroboti, mis vastab igast kolmest kliendipöördumisest kaks. See kõik on vähendanud teenindajate ülekoormust tervelt poole võrra, kirjutab Zendeski tootejuht Datafoxis Ingrid Stamm.
ESTO on innovatiivne krediidiandja, mis pakub klientidele kiireid ja mugavaid maksevõimalusi partnerpoodides üle Baltikumi, sealhulgas enam kui 3000 kaupluses Baltimaades. Neli aastat tagasi võttis ESTO kasutusele kanaliülese kliendihaldusplatvormi Zendesk, mille kasutamine on laienenud koos ettevõtte kasvuga: kui 2021. aastal laekus keskmiselt 1000–2000 kliendipöördumist kuus, siis nüüd umbes 8000. Vestlesime ESTO klienditoe kvaliteedikontrolli juhi Ksenia Jankevitsiga sellest, mida Zendeski paindlik teenindusplatvorm nende töös on muutnud.
ESTO trumbiks on kindlasti olnud nende valmidus minna kaasa uuendustega ja kasutada ära võimalikult palju lahendusi, mida Zendeski kanaliülene teenindusplatvorm pakub. Zendeski moodulitest kasutatakse ESTO-s kõige rohkem Supporti (vastamine klientidele e-posti teel ja tööpiletid pöördumiste haldamiseks), Chati (reaalajas veebivestlused nii juturoboti kui teenindajaga) ning Explore’i (statistika ja analüütika). “Zendesk on võimaldanud vähendada meie klienditeenindajate töökoormust ja käsitöö mahtu ning andnud aega juurde selleks, et tegeleda keerukamate pöördumistega,“ ütleb Ksenia. „Kasutame päris suurel hulgal makrosid ehk eelsalvestatud vastuseid klientide võimalikele küsimustele, mis võimaldavad teenindajatel kiirelt pöördumistele vastata.“
Abikeskust kasutavad aktiivselt nii kliendid kui teenindajad
ESTO on Zendeski Guide moodulit kasutades üles ehitanud väga tõhusa abikeskuse ehk korduma kippuvate küsimuste keskkonna, mida kliendid saavad kasutada oma küsimusele ise vastuse leidmiseks ning teenindajad kliendipöördumistele vastamiseks ilma Zendesk Supportist ehk peamisest toekeskkonnast väljumata. Otsinguväli töölaua paremal äärel võimaldab teenindajal saada vastuseid samas aknas samaaegselt, kui ta suhtleb kliendiga veebivestluse, e-posti või telefoni teel. Abikeskuse artikleid saavad administraatorid ja tiimijuhid reaalajas kiiresti muuta, kui tekstis ilmnevad ebakõlad või kui info vajab uuendamist.
Sissetulevate kõnede arvu vähendamiseks suunatakse kliente digikanalitesse
Viimase aastaga on kliendikõnede arv vähenenud 40% , kuid selle võrra ja enamgi veel on kasvanud e-kirjade ja veebivestluste hulk. Tänu sellele on ligi poole võrra vähenenud keskmine ooteaeg ESTO teenindusse helistamisel ning vastamata jäänud kõnede osakaal tervelt 31 protsendipunkti, kõigest 6 protsendini. Teenindajate töökoormust on kahandanud ka juturoboti lisamine ning abikeskuse täiendamine sel aastal, mis võimaldab klientidel ise kiiresti vastuseid leida.
ESTO on võtnud eesmärgiks vähendada sissetulevate kõnede arvu ja suunata kliente maksimaalselt digikanaleid kasutama, kuna telefonikõne ajal saab klienditeenindaja keskenduda vaid ühele kliendile samal ajal, kuid e-posti või veebivestluse kaudu võib korraga teenindada mitut klienti. Samuti on plaanis kasutada automaatvastuseid ka teenindusse helistajatele, et nad jõuaksid valikuid tehes ise lihtsamate küsimuste vastusteni ilma, et peaksid tingimata rääkima teenindajaga.
Ehkki Zendeskil on ka telefonilahendus Talk, kasutab ESTO oma kõnekeskuses Datafoxi juurutatud Innovaphone’i lahendust, mis sobib Eesti turule paremini ning on seni suurepäraselt katnud kõiki ESTO vajadusi. Lisaks interaktiivsetele valikvastustele (IVR) ja keeleseadistustele võimaldab Innovaphone muuta väljahelistamisel telefoninumbreid, mida kasutatakse näiteks müügikõnedeks ja ka võlglastega suhtlemisel. Nii on võimalik võlgnikega kontakti saada isegi siis, kui nad on mingil teadmata põhjusel järjepidevalt blokeerinud ESTO telefoninumbreid.
Juturobot vähendas teenindajate ülekoormust poole võrra
Hiljuti kasutuselevõetud juturobot ehk standard bot on aidanud vähendada ESTO teenindajate ülekoormust tervelt 50%. Sel ajal, kui teenindaja tegeleb pöördumise lahendamisega, jõuab juturobot vastata kaks kliendipäringut ehk igast kolmest kliendipöördumisest kaks lahendab juba bot. Paljud kliendid ei ootagi enam, et tema küsimusele vastaks inimene, kuna üha rohkem harjutakse vastuseid saama tehisintellektil põhinevalt juturobotilt. Iseteeninduskeskkondade ja juturobotite kasvav populaarsus on ka uuringute firma Gartner hinnangul järjest süvenev trend teenindustehnoloogias.
ESTO kasutab ka võimalust suunata automaatselt kliendipöördumisi vastamiseks vastavalt teenindajate keeleoskusele või pädevusele erinevatel teemadel (Skill Based Routing). Näiteks tunneb Zendesk ära ESTO VIP-kliendid (ESTO Premium kliendid), kelle pöördumisi lahendatakse eelisjärjekorras. Samuti võimaldab teenindusplatvorm pöörduda personaliseeritult klientide poole, kui kliendi telefoninumber või meiliaadress on eelnevalt süsteemis salvestatud. Nii märkab klient juba kontaktivõtul, et ESTO teab tema nime ning eelnevate vestluste sisu..
Kliendirahulolu: keskmine hinnang kasvas 3,9-lt 4,5ni
Zendesk on aidanud parandada kliendirahulolu ESTOga: juba 50 päeva pärast CSAT-indeksi juurutamist tõusis ettevõtte keskmine hinne Google Review’s 3,9-lt 4,5-ni. Samas aitab Zendesk vältida ebaviisakaid kliente, kes on järjepidevalt ESTO klienditeenindusega inetult suhelnud – IP-põhine keelunimekiri vähendab teenindajate stressi keerukate klientidega suhtlemisel.
Soovid ideid, kuidas oma ettevõtte teenindajate töökoormust vähendada? Võta minuga ühendust ning näitan sulle demoversioonis Zendeski võimalusi:
Ingrid Stamm
Zendeski tootejuht