Kanaliülene teenindusplatvorm Zendesk aitas Kaubamajal kiirendada kliendipöördumistele vastamist

Kaubamaja võttis hiljuti kasutusele kanaliülese teenindusplatvormi Zendesk, mis süstematiseerib automaatselt kõik kliendipäringud ning võimaldab hallata kogu kliendisuhtlust sõltumata pöördumiskanalist ühes keskkonnas. Uuenduslik lahendus kiirendas oluliselt kliendipöördumistele vastamist, vähendas veavõimalusi ja andis ülevaate kliendipöördumiste peamistest põhjustest.

Kaubamaja meeskond töötab igapäevaselt selle nimel, et meie klientide ostukogemus oleks meeldiv ja grammike üle ootuste – seda nii müügisaalides ja e-poes kliente teenindades kui ka telefoni ja e-kirja teel nende küsimustele vastates. Viimased paar aastat, mil kaubanduses on olnud väga heitlikud ajad ning e-kaubandus teinud tohutu hüppe, on klienditeeninduse töömaht pea samavõrra kasvanud. Paljud kliendid said „koroonaaja“ alguses oma esimesed e-ostlemise kogemused ning vajasid selleks tuge ja nõu. Küsimused e-poe tellimuste kohta ning vajadusel kaupade vahetused ja tagastused vajavad kiiret ning professionaalset lahendamist.

Kuna viiruse laiema leviku tõttu ei tihka paljud inimesed poekülastust ette võtta, jõuavad tavapäraselt müügisaalis teenindaja abiga lahendatavad küsimused nüüd hoopis klienditeeninduse postkasti või kõnekeskusesse. Erinevate kanalite kaudu tehakse infoletile iga päev kuni paarsada päringut. Küsimusi on tõesti seinast seina: alates kleidi materjalist ja parfüümi lõhnanüanssidest kuni Partnerkaardi pikendamise või Kuukaardi vormistamiseni – kõik need vajavad kiireid ja täpseid vastuseid.

Küsimuste arvu mitmekordistamine võimendas vajadust, et klientide päringud oleksid lihtsalt hallatavad, nende staatused kergelt hoomatavad ning minimeeritud saaks võimalus, et mõni pöördumine n-ö maha kukuks. Seetõttu otsustasime kasutusele võtta uuendusliku kanaliülese klienditeeninduse platvormi Zendesk.

Zendesk süstematiseerib automaatselt kõik kliendipäringud

Zendeski üks suurimaid eelised võrreldes varasema süsteemiga on päringute väga selge kuvamine ja automaatne süstematiseerimine. Päringud, mis vajavad täpsustamist või muul põhjusel pikemat lahendamist, on süsteemis kompaktselt ja selgelt märgistatult koos majasiseste kommentaaridega, mis võimaldab kiiremat probleemide lahendamist. Suure eelise loob see just juhul, kui päringu lahendamine lükkub info kogumise tõttu järgmisele päevale, mil sellega peab tegelema juba järgmise vahetuse klienditeenindaja.

Samuti võimaldab Zendesk hallata suhtlust klientidega sõltumata kanalist ühes keskkonnas, olgu päring tulnud telefoni, e-posti või sotsiaalmeedia vahendusel. Meil on alati tervikpilt kliendipöördumistest ja suhtlusest vaid paari kliki kaugusel. Kliendi jaoks tagab see kiiruse tema küsimuste lahendamisel ning klienditeenindaja jaoks välistab paljud veavõimalused, mis tulenevad info hajutatusest, kanalite ja kliendipöördumiste rohkusest ning vahetustega tööajast.

Analüütika näitab tähelepanu nõudvad teemad

Lisaks kliendisuhtluse süstematiseeritusele võimaldab Zendeski rätsepaülikonnana kokkupandav analüütika targa seadistamise korral leida ettevõtte igapäevase tegevuse arengukohad, mis muidu võivad märkamata jääda. Väga selgelt joonistuvad välja sagedased pöördumiste põhjused, mis aitavad arendada nii e-poodi, teeninduskultuuri kui ka teenusdisaini.

Zendeski plussiks on ka kiire seadistamine. Enne, kui Kaubamaja klienditeeninduse töötajad uue keskkonnaga tööle asusid, tegime Zendeski ja juurutuspartneri Datafoxi meeskonnaga põhjaliku eeltöö. Ka kõik pärast kasutuselevõttu tekkinud ideed ja parendused on leidnud kiire lahenduse.

Zendesk on Kaubamajas on olnud kasutusel loetud kuud, kuid juba on tekkinud tunne, et kuidas üldse oli võimalik varem kõike seda hallata.

Piret Essenson

Datafoxi kommunikatsioonilahenduste müügijuht

Zendeski Kaubamajas juurutamise üks eripära oli see, et liidestasime kanaliülese teenindusplatvormi Telia telefonisüsteemiga. Praktikas näeb see välja nii, et kui klient helistab Kaubamaja klienditeenindusse, hüppab teenindajal kohe ekraanil lahti kliendiga seotud pöördumiste kaart, kust on ühe klikiga näha ka kogu kliendikaart ja päringute ajalugu sõltumata varasemast suhtluskanalist. Lingitud on ka kõnesalvestus. Nii on klientide kõned ja e-mailid samas formaadis ning ühes kohas, mis tagab selle, et kui näiteks kõnedele ja e-postile vastavad erinevad teenindajad, siis annavad nad tänu kanaliülese teenindusplatvormile kliendile sama infot.

Kanaliülene teenindusplatvorm pakub tänuväärset abi ka juhtudel, kui klient otsustab suhtluse käigus suhtluskanalit vahetada, näiteks helistamise järel saata järgmisel päeval e-kirja. Ilma Zendeskita tuleks need pöördumised käsitsi kokku viia, kuid kui igas kuus laekub eri kanalite kaudu tuhandeid kliendipäringuid, on selline käsitöö paras peavalu.

Suure pöördumiste mahu osas on väga kasulik ka Kaubamajas kasutatav kõrvalvestluste aplikatsioon (Side Conversation/Collaboration Add-on), kus sama tööpileti (ticket) raames saab päringu vastamiseks küsida sisendit erinevatelt töötajatelt ja osakondadelt. Tänu sellele on kogu sisemine suhtlus pöördumise lahendamisel ühes kohas mugavalt näha ning infot on võimalik süstematiseerida.

Kaubamaja puhul ühendasime olemasoleva telefonisüsteemi e-posti süsteemiga (Zendesk). Tegemist oli lihtsa ja kiire liidestusega, kuid kindlasti on võimalik minna sügavamale ja teha liidestusi ka CRM-süsteemide või miks mitte ka mobiiliäppidega. Taoliste liidestustega tekib suurim võit sellest, et kõik suhtluskanalid on teenindajatele koondatud mugavalt ühte keskkonda ning langeb ära vajadus teha tüütut topelttööd pöördumiste lahendamisel. Nii on välistatud võimalus, et erinevad teenindajad teevad topelttööd või annavad kliendile seejuures veel ka vastukäivat infot. Iga meie kliendi lahenduse keerukus sõltub päeva lõpuks ikka just nende endi ootustest ja vajadustest.

Võta meiega ühendust: