Sageli peetakse kiireid IT-alaseid muutusi üheks läbipõlemise põhjuseks, kuid nutikaid IT-lahendusi on võimalik kasutada hoopis läbipõlemise ennetamiseks ja töötajate motiveerimiseks.

Üldiselt on läbipõlemine seotud töö raskusastme, kontrolli puudumisega töö sisu üle, pingutusele mittevastava tasu, puuduliku kogukonnatunde, ebaõiglusega organisatsioonis või isiklike väärtuste erinemisega ettevõtte kultuurist. Tihti peetakse üheks läbipõlemise põhjuseks muutuvat maailma ja raskust sellega kaasas käia, näiteks kiireid IT-alaseid muudatusi. Kuidas aga muuta oht võimaluseks ja rakendada IT-lahendusi töökeskkonnas selliselt, et läbipõlemine väheneks?

Massachusetts Institute of Technology’i (MIT) teadlased on välja toonud, et ettevõtte digitaalne muutumine toimub eelkõige äritegevuse, klienditeeninduse ja ärimudeli arendamisel. Viimane tundub tihti kõige seksikam ja on tihti esimene, millega tööle hakatakse. Parima tulemuseni võib aga viia hoopis mõne probleemi lahendamine olemasoleva protsessi lihtsustamisega. See toob tehnoloogiahirmu asemel kaasa kiire kohandumise ja kultuurimuutuse, sest ettevõtte töötajatel on motivatsiooni muudatustega kaasa minna ning need ei ole juhtkonna pealesunnitud lisakohustused.

Tehisintellekt ja automatiseerimine

Pideva töökoormuse tõusu ning rutiinsete tööülesannete vastu aitavad tehisintellekt (AI) ja automatiseerimine, kusjuures töötajad leiavad, et motivatsiooni vähendab pigem liiga lihtsa töö tegemine ja väärtust mitteloov töö. Kanaliüleste klienditeenindusplatvormide pakkuja Zendeski 2018. aasta uuringu kohaselt on 68% klienditeenindajatest oma tööga rohkem rahul, kui saavad lahendada kliendiprobleeme, mis ka päriselt inimesi edasi aitavad, mitte ei pea tegelema poe lahtiolekuaegade edastamisega. Selleks, et inimesed ei peaks tegema korduvat ja igavat roboti tööd, on loodud erinevad AI-lahendused ja võimalused tööd automatiseerida, mis sobivad nii tehasesse kui klienditeenindusse.

Ajulaineid mõõtes on kliiniline psühholoogia selgeks teinud, et inimesed, kes teavad, et nad saavad 3 sekundi pärast väikese elektrišoki, on rahulikumad kui need, kes teavad, et neil on 3 sekundi pärast võimalus saada elektrišokk või mitte. Määramatus tekitab inimkehas stressi ja vallandab kortisooli, mis viib keha ja aju pingeseisundisse. On loogiline, et kontrollipuudus tööl tekitab läbipõlemist. Et vähendada stressi tööl, tasub töötajale anda ülevaade toimuvast, prognoosist tuleviku osas ja kasvõi pisike valikuvõimalus erinevate tööde vahel. Töökeskkonna huvides saab rakendada statistika- ja AI-lahendusi, mis annavad hea ülevaate ja prognoosi eesseisvast. Samuti aitab AI viia konkreetse töö kokku ka selle tegemiseks võimelise töötajaga.

Kas töötasu on tööle vastav või mitte, on väga sõltuv ühiskondlikest normidest, töötaja enesehinnangust ja tööandja vastutulelikkusest töötajale. Olukorda ei lihtsusta ka Eestis üldlevinud palkade varjamine, mis suurendab teadmatust ja kontrolli puudumist. Faktorid, mida saab aga mõjutada, on töötaja enesehinnang ja tööandja vastutulelikkus töötajale.

Tegevuste logimist saab kasutada ka klienditeeninduses

IT-lahenduste abiga on väga lihtne logida ning analüüsida töötaja töömahtu ja kvaliteeti. Näiteks on täiesti tavapärane, et programmeerijad mõõdavad oma töötunde ja tegevusi, programmikoodi kontrollitakse hiljem vigade osas ning testitakse kasutajamugavust, et aru saada, kuhu kadus aeg ja kui hea tulemus tuli. Sama lähenemist saab kasutada klienditeeninduses, kus on võimalik logida kõik kontaktid kliendiga, probleemide lahendamiseks kuluv aeg ja kliendirahulolu teenindaja tööga. Tööstuses saab jälgida seadmete kasutust, vaikehetki ja kontrollida toodangu kvaliteeti. Selline kontroll võib tunduda esmapilgul veidi hirmutav, aga kui see siduda realistlike eesmärkidega ja rakendada tulemuspalka, mõjub see lõppkokkuvõttes motiveerivalt, sest töötajal on, mida ette näidata. Samuti on tööandjal alus, mille eest palka maksta. 

Lisaks mõjutavad töörahulolu kogukonnatunne, õiglustunne ja isiklike väärtuste kokkulangemine organisatsiooni omadega. Kuidas siin IT aidata saab? Selleks on erinevad tööalased suhtluslahendused, mis parandavad kogukonnatunnet. Kogukonnatunnet toetab ka koos ühe suurema eesmärgi poole püüdlemine. Miks mitte kaasata töötajaid tootearendusse, et nad saaksid luua silmnähtava panuse? Loomulikult peab sellega kaasnema premeerimissüsteem, kuid see ei pea alati olema rahaline.

Ühine väärtusloome

Klienditeeninduses on näiteks võimalik võtta kasutusele teabeartiklisüsteem, kus igast kliendipöördumisest luuakse teabeartikkel. Nii on näha, kes probleemi lahendas ja kui nutikalt. Kõigil on süsteemist kasu ning au ja kiitus on klienditeenindussüsteemi sisse ehitatud. Nii ongi lõpuks kogu ettevõtte väärtuspakkumine selle kogukonna ehk töötajate nägu. Ühine väärtusloome tagab ka ettevõtte ja töötajate väärtuste kooskõla, nii et igaüks saab organisatsiooni arengusse panustada.

Tihti piisab õiglustunde tagamiseks läbipaistvast palgasüsteemist. Kui tegemist on aga pigem sotsiaalset kui materiaalset väärtust loova ettevõttega, on panuse hindamine keerukam. Sellisel juhul saab anda osa kontrollist töötajatele anonüümse kaaslaste hindamise rakendusega. Nii on võimalik rakendada sisekontrolli, mis on ettevõtte kultuuriga kooskõlas ja kellegi õiglustunne ei saa riivatud.

Piret Essenson

kommunikatsioonilahenduste müügijuht

See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

+372 623 01 74

Artikkel ilmus Personaliuudised.ee portaalis 18. november 2019.