Millal jagatud postkastist klientide haldamiseks enam ei piisa?

Paljud ettevõtted kasutavad esialgu klienditoes üldist e-postiaadressi (nt info@…), mida haldab üks inimene. Alguses töötab see hästi – maht on väike ja kõik on hallatav. Kui ettevõttel läheb hästi, siis kasvab nii kliendibaas kui ka meeskond ja ühel hetkel hakkab sama lahendus aga tekitama pidureid.

Märgid, et jagatud postkastist on saanud kitsaskoht:

Kirjad jäävad vastuseta või hilinevad
Mitmed inimesed vastavad samale kliendile
Puudub selge vastutus (kes tegeleb?)
Kliendi ajalugu on killustunud
Töökoormusest puudub ülevaade
Kiiremate ja olulisemate päringute eristamine on keeruline

Kui ärikriitilist meiliaadressi haldab vaid üks inimene, kas teil on plaan olukorraks, kus ta on puhkusel või haige?

Millal on õige hetk muutuseks?

Parema lahenduse peale tuleb mõtlema hakata juba siis, kui:

kliendisuhtlusega tegeleb juba 2 või rohkem inimest
päringute maht kasvab
lisanduvad uued kanalid (chat, telefon, WhatsApp, sotsiaalmeedia)
tekib vajadus mõõta klientidele vastamise kiirust ja kvaliteeti

Kui ettevõttes on tekkinud need mured, siis ei ole probleem enam ainult töökorralduses, vaid ka tööriistas endas. On õige aeg hakata jagatud postkasti asemele klienditoe tarkvara valima.

Mida annab klienditoe tarkvara?

Platvormid nagu Zendesk on loodud just kliendipäringute haldamiseks, mitte lihtsalt kirjade vahetamiseks.

Peamised eelised:

Iga pöördumine on hallatav – päring muutub piletiks, millel on staatus, omanik ja ajalugu
Selge vastutus ja vähem segadust – on näha, kes millega tegeleb – topeltvastuseid ei teki
Kiirem reageerimine – automaatika, suunamine ja prioriseerimine hoiavad tempo üleval
Kõik kanalid ühes kohas – e-post, chat, telefon ja sotsiaalmeedia koonduvad ühte vaatesse
Parem kliendikogemus – täielik ajalugu tähendab, et klient ei pea end kordama
Mõõdetav ja juhitav protsess – raportid ja analüütika annavad reaalse pildi (nt vastamiskiirus, vastamata kirjade arv)
Skaleeritavus – sama süsteem töötab nii 3 kui 30 inimesega tiimis
Standardiseerimine – korduvatele küsimustele saab vastata ühtselt (nt standardkirjad, makrod)

Jagatud postkast sobib alustamiseks. Kui aga tekib vajadus kiiruse, läbipaistvuse ja kontrolli järele, jääb sellest väheks. Klienditoe tarkvara aitab muuta kliendisuhtluse juhitavaks protsessiks, mitte pidevaks tulekahjude kustutamiseks.