Ära jäta tehisaru klienditoes kasutamata, kuna kardad robotlikke vastuseid

Enamik Eesti ettevõtteid ei karda enam tehisaru. Nad kardavad hoopis seda, et AI hakkab klientidega rääkima vales toonis. Liiga ameerikalikult, liiga pikalt või lihtsalt kohmakalt. Tegelikult on see üks lihtsamaid probleeme, mida lahendada. Piisab mõnest konkreetsest reeglist ja klienditoe AI hakkab suhtlema täpselt nii, nagu sinu ettevõte soovib.

AI klienditoes ei ole enam tulevik, vaid tööriist

Kui veel aasta tagasi küsiti, kas tehisintellekt üldse sobib klienditoele, siis täna on küsimus pigem selles, kuidas seda kõige mõistlikumalt kasutada.

Paljud juhid kujutavad siiani ette, et AI tähendab juturobotit, kes hakkab klientidega iseseisvalt suhtlema ja võib ühel hetkel midagi piinlikku öelda. Tegelikkuses kasutatakse paljudes ettevõtetes hoopis teistsugust lähenemist. AI ei suhtle kliendiga otse, vaid aitab klienditeenindajat.

Just sellepärast peetakse niinimetatud human-in-the-loop mudelit üheks turvalisemaks viisiks AI kasutamiseks. Tehisintellekt koostab vastuse, inimene vaatab selle üle ja otsustab, kas saata see kliendile või teha muudatusi.

Praktikas tähendab see, et teenindaja ei alusta iga vastust tühjalt lehelt. AI loeb läbi kliendi pöördumise, otsib vajaliku info teadmistebaasist või CRMist ning pakub vastuse ette. Teenindaja ülesandeks jääb kontrollida, kas kõik on korrektne.

See vähendab rutiinset tööd ja võimaldab teenindajatel keskenduda juhtumitele, kus inimlikku otsustusvõimet päriselt vaja läheb.

Zendeski andmetel kasutavad Copilotit rakendanud meeskonnad seda eelkõige vastuste koostamiseks, järgmiste tegevuste soovitamiseks ja korduvate protsesside kiirendamiseks. Klientide tagasiside põhjal näeme, et Copilot aitab suurendada teenindajate produktiivsust ja lühendada piletite lahendamise aega. Ja kuna Copilot teeb ära suure osa korduvast rutiinsest tööst, siis aitab see ka klienditoe tiimide läbipõlemist vähendada.

Miks tehisaru vastused kõlavad Eestis sageli kummaliselt?

Kui oled mõne AI koostatud vastuse peale mõelnud: “ükski eestlane ei kirjutaks nii,“ siis tõenäoliselt pole probleem AI-s. Probleem on selles, et keegi pole talle öelnud, kuidas sinu ettevõte räägib.

Enamik suuri keelemudeleid on loodud ingliskeelses keskkonnas. Vaikimisi suhtlusstiil on sageli ameerikalik: pikk sissejuhatus, palju empaatiat väljendavaid lauseid ja üsna palju teksti.

Eestlane ootab tavaliselt midagi muud. Ta tahab kiiresti teada:

mis juhtus;
mida teha;
millal probleem lahendatakse.

Kui AI-l puuduvad juhised, kasutab ta oma vaikimisi stiili. Kui juhised olemas, muutub ka tulemus. Sama kehtib ettevõtte brändihääle kohta. Noortele suunatud e-pood, kindlustusettevõte ja pank ei peaks suhtlema ühtemoodi.

Viis minutit tööd, aga tulemus muutub märgatavalt

Kui hakkasin Zendesk Copilotiga katsetama, tahtsin kõigepealt kontrollida, kui hoolikalt ta üldse juhiseid järgib. Zendeski ametliku partnerina Eestis puutume Datafoxis iga päev kokku ettevõtetega, kes soovivad AI-d klienditoes kasutusele võtta, kuid ei ole kindlad, kuidas panna see suhtlema nende ettevõttele omasel viisil.

Esimene test oli lihtne:

“Alusta vestlust sõnaga “Tervist!” ja kasuta emojisid.”

Tulemus oli täpselt selline, nagu palusin:

See andis kindlustunde, et suhtlusstiili on võimalik päriselt juhtida.

Seejärel koostasin lühikese eestipärase suhtlusjuhendi:

Alusta sõnaga “Tere!”.
Kasuta loomulikku ja selget eesti keelt.
Väldi otsetõlkeid inglise keelest.
Vasta lühidalt ja konkreetselt.
Ära korda sama infot.
Jaga tekst lühikesteks lõikudeks.
Kasuta aktiivset kõneviisi (“Saad muuta seadet menüüs…” mitte “Seadet on võimalik muuta…”).
Sinata klienti järjepidevalt.
Küsi täpsustav küsimus ainult siis, kui see on hädavajalik.
Väldi hüüumärke, välja arvatud tervituses.

Tulemus muutus kohe. Vastus ei kõlanud enam nagu tõlge inglise keelest, vaid nagu päris teenindaja kirjutatud kiri:

See on üks alahinnatumaid kohti AI juurutamisel. Paljud ettevõtted investeerivad keerulistesse lahendustesse, kuid jätavad defineerimata kõige lihtsama asja – kuidas nende ettevõte üldse klientidega räägib ja kas see vastab ikka brändi toonile.

Tõlkimine pole enam ainult tõlkimine

Üks huvitavamaid Copiloti võimalusi on see, et tõlkimine ei tähenda enam sõnade ümberpanemist ühest keelest teise.

Kui teenindaja peab suhtlema soome, inglise või saksa keeles, võib AI koostada vastuse otse soovitud keeles

Veel olulisem on aga see, et sama suhtlusstiil säilib erinevates keeltes:

See tähendab, et ettevõtte toon jääb äratuntavaks sõltumata sellest, kas klient kirjutab Tallinnast, Helsingist või Vilniusest.

Rahvusvaheliste ettevõtete jaoks on see märkimisväärne ajavõit, sest teenindaja ei pea enam mõtlema, kuidas sama sõnum erinevates keeltes loomulikult kõlaks. Copilot pakub tõlkimise ja ümberkirjutamise tööriistu otse teenindaja töövaates.

Tegelik väärtus tekib siis, kui AI aitab protsessi läbi teha

Kõige suurem eksiarvamus on arvata, et Copilot on lihtsalt parem tekstiredaktor. Tegelikult muutub AI kõige väärtuslikumaks keerulisemate protsesside juures.

Näiteks tagastused, tellimuse muutmised, konto sulgemised või garantiijuhtumid sisaldavad sageli mitut sammu. Kogenud teenindaja teab neid peast, aga uus töötaja mitte.

Siin saab Zendeski Copilot kuvada teenindajale järgmised vajalikud tegevused, soovitada protseduure, tuua ette vajalikud teadmistebaasi artiklid ja aidata kogu protsessi korrektselt läbi viia. See ei vähenda ainult vastamise aega, vaid vähendab ka riski, et mõni oluline samm jääb tegemata.

Praktikas tähendab see, et ettevõtte teeninduskvaliteet muutub ühtlasemaks ja kiiremaks sõltumata sellest, kas kliendiga suhtleb uus või väga kogenud töötaja.

Miks me täna Zendesk Copilotit soovitame?

Turul on täna kümneid AI-abilisi, kuid Zendesk Copiloti tugevus seisneb selles, et ta pole lihtsalt juturobot. Ta töötab seal, kus klienditeenindajad juba täna töötavad – maailma populaarseimal klienditoeplatvormil Zendesk. Kuna Copilot on platvormi sisse ehitatud, ei piirdu ta ainult vastuste soovitamisega. Ta suudab mõista kliendi pöördumise sisu, tuvastada keele ja meeleolu, aitab vastuseid tõlkida ja vajadusel uuendada pileti välju või toetada keerukamate protsesside läbiviimist.