Klienditeeninduse trendid 2026 – suur Zendeski uuring

Toome välja viis peamist klienditeeninduse trendi:  

Püsimäluga tehisaru pakub personaalsemat teenindust

Kliendid ootavad üha rohkem, et organisatsioon mäletaks varasemaid kontakte ja konteksti, sõltumata kanalist. Püsimäluga tehisaru tähendab süsteeme, mis salvestavad ja kasutavad varasemaid andmeid, et vältida sama info uuesti küsimist. See vähendab korduvaid küsimusi-vastuseid ja teeb suhtluse sujuvamaks. 

Raporti andmetel peab 81% tarbijatest oluliseks, et klienditeenindaja pääseks ligi varasemale suhtluskontekstile. 74% klientidest on väga häiritud olukordadest, kus nad peavad sama infot korduvalt edastama, ning 68% tunneb frustratsiooni isikupärastamise puudumise tõttu. Kliendikogemuse juhtidest 85% ütleb, et mäluga AI-agendid on võtmetegur tõeliselt personaalse klienditeekonna loomiseks. 

Kiired ja korrektsed vastused AI-iseteenindusest

Tarbijad hindavad lahendusi, mis on kiired (lausa silmapilksed) ja ka sisult õiged. Iseteeninduse tööriistad, mis kasutavad tehisaru, aitavad kiirelt vastata korduma kippuvatele küsimustele ja suunata keerukamad juhtumid klienditeenindajale. 

Zendeski uuringu järgi ütleb 85% kliendikogemuse juhtidest, et klient võib brändi hüljata kui nende probleem ei saa juba esimesel kontaktil lahendust. Samal ajal kinnitab 86% tarbijatest, et vastamiskiirus ja korrektne lahendus mõjutavad otseselt nende ostuotsuseid. Tehisaru roll ootuste tõstmisel on selge – 88% klientidest ütleb, et nende ootused kiirele vastusele on sama kõrged või isegi kõrgemad kui aasta tagasi ning 74% ootab klienditeeninduse kättesaadavust ööpäevaringselt. 96% kõrge küpsusega organisatsioonidest kinnitab, et tehisaru kiirendab nii esmast vastamist kui ka lõplikku lahendust.

Mitmemodaalne tugi sujuvamaks suhtluseks

Mitmemodaalne klienditugi tähendab, et klient saab suhelda erinevate kanalite ja meediumitega – näiteks tekst, pildid ja video – ühtses vestluses ilma konteksti kaotamata. See erineb klassikalisest omnichannel-kontseptsioonist, mis keskendub kanalite järjepidevusele, sest siin on tähtis, et süsteem suudaks töödelda erinevaid sisendivorme ühe ja sama suhtluse käigus. 

Tarbijad eelistavad sellist suhtlust, sest see võimaldab näidata toodet või probleemi visuaalselt ning kiirendab lahenduse leidmist. 76% klientidest ütleb, et nad eelistaksid ettevõtet, kus saab samas vestluses jagada teksti, pilte ja videot. 79% leiab, et meedia jagamine teeb toe saamise lihtsamaks, ning 59% on pidanud kanalit vahetama, kuna vajalikku materjali ei saanud edastada. 86% valdkonna juhtidest usub, et järgmine AI-lahenduste laine klienditeeninduses on multimodaalne, ning 82% leiab, et selle ignoreerimine jätab organisatsiooni konkurentidest maha.

Uued mõõdikud ja analüütika

Traditsioonilised kliendikogemuse mõõdikud, nagu CSAT (kliendirahulolu) ja FCR (lahendus esimese kontaktiga), jäävad olulisteks, kuid need ei kajasta enam kõike. Uued mõõdikud, mis arvestavad automatiseerimise efektiivsust ja tehisaru rolli, aitavad paremini mõista, kuidas süsteemid toimivad. Uuringus tõstetakse esile ka analüütikatööriistad, mis võimaldavad andmeid pärida loomulikus keeles ning saada vastuseid kiiremini kui traditsiooniliste dashboard’ide kaudu. 

81% kliendikogemuse juhtidest ütleb, et võimalus andmetelt küsimusi küsida loomulikus keeles (näiteks: „Miks CSAT eelmisel kuul langes?“) muudab organisatsioonis otsuste tegemist. 82% kinnitab, et promptipõhine analüütika annab vastuseid sekunditega, võrreldes varasema nädalatepikkuse analüüsiga. AI-spetsiifiliste mõõdikute kasutamine on kiirelt kasvamas – täna jälgib neid 47% ettevõtetest, kuid järgmise 12–24 kuu jooksul tõuseb see näitaja 86%-ni. Samas ütleb 66% juhtidest, et neil puudub selge juhis, kuidas AI-mõõdikuid korrektselt rakendada.

Läbipaistvus tehisaru otsustes

Kui tehisaru on osa igapäevasest klienditeenindusest, siis suureneb ka tarbijate soov mõista, kuidas ja miks teatud otsuseid tehakse. Uuringus rõhutatakse, et paljud kliendid ootavad selgitust tehisaru otsuste taga – näiteks miks tagasimakset ei kinnitatud või miks pakuti konkreetset hinda. Selge põhjenduse andmine lihtsas keeles aitab hoida usaldust isegi keerulistes olukordades. 

Zendeski andmetel ootab 95% tarbijatest, et tehisaru tehtud otsuseid põhjendataks arusaadavalt. 79% peab lihtsas keeles selgitusi oluliseks ning nõudlus läbipaistvuse järele on kasvanud aastaga 63%. Samas pakub täna vaid 37% organisatsioonidest klientidele või teenindajatele tehisaru otsuste põhjendusi, kuigi 80% valdkonna juhtidest peab läbipaistvust peagi vältimatuks nõudeks. 

Zendesk CX Trends 2026 toob välja viis põhisuunda, mis mõjutavad klienditeeninduse arengut: kontekstitundlik püsimäluga tehisaru, kiire ja korrektne AI-iseteenindus, mitmemodaalne suhtlus, uued mõõdikud ning tehisaru otsuste läbipaistvus. Need ei ole üksnes tehnoloogilised uuendused, vaid peegeldavad selgelt muutunud kliendiootusi ja vajadust paremini korraldatud, andmepõhise klienditeeninduse järele. 

Üritus Tallinnas – Zendesk CX Trends 2026
24. märtsil toimub Tallinnas Zendeski seminar, kus arutatakse CX Trends 2026 raporti peamisi suundi ja praktilisi näiteid. Hea võimalus teemasse süvitsi minna ja kogemusi vahetada. Lisainfo ja registreerimine


Mihkel Külaots
Datafoxi Zendeski tootejuht