Tõhus klienditeenindus sünnib siis, kui inimene ja AI töötavad koos

Klienditeenindus on viimastel aastatel hoogsalt muutunud. Kliendid ootavad kiiret ja inimlikku vastust igal ajal ja igas kanalis, samas kui teenindajate töökoormus kasvab.

Siin tulebki appi tehisaru ehk AI, mitte selleks, et inimest asendada, vaid et teda toetada. Kui AI töötab klienditeenindajaga koos, muutuvad vastused täpsemaks ja töö sujuvamaks.

Zendeski klienditeeninduse platvormil on olemas täpselt sellised lahendused, mis toetavad klienditeenindajat ja seda isegi selges eesti keeles.

AI aitab teenindajal kiiremini ja täpsemalt vastata

Zendeski Copilot on AI lisamoodul, mis töötab teenindaja kõrval abilisena. See ei vasta kliendile ise, vaid aitab teenindajal vastust koostada ja infot leida. Copilot otsib automaatselt vajalikku infot juhenditest, abikeskusest, varasematest piletitest ja muudest allikatest ning pakub seejärel vastuse mustandina välja. Kui kõik sobib, piisab ühest nupuvajutusest, et vastus kliendile teele saata.

Kui ettevõttel on kindel toon või kõnemaneer (näiteks sõbralik, ametlik või neutraalne), saab Copilotile ette anda juhised, kuidas seda hoida. Ta aitab vältida sõnu, mida ei soovita kasutada ja säilitab igas vastuses õige tonaalsuse.

Lisaks pakub Copilot ka makrosid – korduvkasutatavaid vastuseid või tegevusi, mida sarnastes olukordades kasutada. Samuti oskab ta tuvastada sarnased piletid ja näidata, kuidas neid varem lahendati, et teenindaja ei peaks nullist alustama. See aitab hoida järjepidevust ja vähendada korduvat käsitööd.

Tulemuseks on kiirem tööprotsess ja kvaliteetsemad vastused, sõltumata sellest, kes tiimist parasjagu vastab.

Intelligent Triage ja sentimendi analüüs hoiavad fookuse õigel kohal

Iga pöördumine pole sama tähtsusega. Mõni on lihtne küsimus, teine aga emotsionaalselt laetud olukord, mis vajab kiiret reageerimist.

Zendesk Copiloti Intelligent Triage aitab piletid automaatselt klassifitseerida ja prioriseerida – näiteks, kas tegemist on arveküsimuse, tehnilise vea või kaebusega. See suunab juhtumid õigesse järjekorda ja õigetele inimestele.

Intelligent Triage oskab aru saada ka, mis keeles pöördumine tehti. Kui klient kirjutab näiteks vene keeles, saab süsteem pöördumise kohe suunata vene keelt kõnelevale tiimiliikmele.

Taustal töötab sentimendi analüüs, mis hindab kliendi sõnumi emotsionaalset tooni. Kui klient kirjutab ärritunult (“Olen juba kolm korda kirjutanud ja keegi ei vasta!”), annab süsteem sellest märku ja tõstab pileti prioriteeti. Teenindaja näeb juba enne vastamist, kas klient on rahulik, segaduses või pahane – ja saab oma vastuse tooni vastavalt kohandada.

Miks kliendid eelistavad endiselt inimest

Kas oled kokku puutunud mõne juturobotiga, mis tunneb küll keelt, aga mitte inimest? Vastus on liiga pikk, kõnetoon on ülepingutatud (“Suurepärane, et sa meiega ühendust võtsid!”), või siis lihtsalt… ei kõla nagu eestlane.

Eestlane on otsekohene ja konkreetne – me eelistame selget vastust ilma liigse “small talk’ita”. Kui tehisarule ei ole õpetatud kultuurilist konteksti ega ettevõtte hääletooni, võib tulemus tunduda võõras ja isegi frustreeriv.

Siin tulebki mängu klienditeenindaja roll. Inimene lisab vastustele autentsuse, empaatia ja kohaliku tunnetuse, mida ükski algoritm veel täielikult asendada ei suuda. Seetõttu ei peaks AI olema klienditeenindaja asendaja, vaid tema tööriist. AI aitab infoga, mustanditega ja prioriseerimisega – aga viimase lihvi ja õige tooni annab inimene.

Tulemuseks parem töö ja rahulolev klient

Kui AI teeb ära rutiinse eeltöö ja aitab teenindajal keskenduda päris suhtlusele, võidavad kõik: