COVID-19 esimene laine andis meile väärtuslikke õppetunde, mida saab kasutada koroonaviiruse kardetud teiseks laineks valmistumisel. Need ettevõtted, kes tegid kevadel eriolukorra eel või ajal oma digipöörde ära, on epideemia teiseks laineks praktiliselt valmis. Ülejäänutele on aga üleminek kaasaegsetele IT-lahendustele eksistentsiaalseks küsimuseks.
Meie kliendid jagunesid COVID-19 ajal laias laastus kaheks. Need, kes olid ära teinud n-ö digipöörde ja võtnud kasutusele Microsoft 365 grupitöölahenduse koos Mobility+Security pilveteenustega, ei pidanud suurt midagi tegema peale töötajate koolituse. Vanu IT-süsteeme kasutavates ettevõtetes oli aga olukord hoopis teine: töötajate koduarvutitest ettevõtte tsentraalsetele andmetele ligipääsemiseks tuli seadistada massiliselt krüpteeritud VPN-ühendusi (Virtual Private Network), mis kõik võttis aega.
Paari päevaga said sellised ettevõtted aru, et nad on ajale lootusetult jalgu jäänud. Nii muutusid esmapilgul pehmena tundunud väärtused nagu IT-süsteemi põlvkonnavalik eksistentsiaalseteks küsimusteks, kuna äriettevõtte töö seisis kogu kaugtöölahenduste loomise aja. Datafoxis kasvas oluliselt nende projektide arv, mis aitas kliendid IT-mõistes tänapäeva ja tööks vajalikud andmed pilveteenustesse, et inimesed saaksid töötada sõltumata füüsilisest asukohast ja seadmest. Koroonaviiruse paljukardetud teise laine hirmus jätkub kaasaegsete süsteemidele ülemineku trend siiani.
Kaugtööst kaugteeninduseni
Kui kriisi alguses suurenes vajadus kaugtöölahenduste järele (näiteks arvutite müük, konverentskõne lahendused, turvaline ligipääs ettevõtete kesksüsteemidele jne), siis peatselt tuli ettevõtetel viia kogu oma kaupade ja teenuste müük e-poodidesse. Seetõttu tuli kasutusele tuli võtta ka uued klienditeeninduse viisid, kuna valdkond läks samuti suuresti üle kaugteenindusele. E-teenindusele üleminekul suurenes aga hüppeliselt kliendipöördumiste arv ning neid kõiki ei olnud enam e-posti ja telefoni teel võimalik vastata.
Datafoxis olime koroonaviiruse tulekuks hästi valmis tänu sellele, et kasutame klientidele IT-toe pakkumiseks kanaliülest klienditeeninduse platvormi Zendesk. See ühendab endas kõikvõimalikud teeninduskanalid nagu telefon, e-post, sotsiaalmeedia, veebivestlus, teenindusrobot, iseteenindus ning füüsiliselt esindused, nii et igal teenindajal on igal hetkel olemas täielik vaade konkreetse kliendi mure lahendamise hetkeseisust. Nii saab klient valida endale meelepärase suhtluskanali, seda kontakti käigus jooksvalt vahetada ning saada ikkagi samaväärset teenindust.
Kanaliülene klienditeeninduse platvorm päästis päeva
Tänu Zendeskile jõudsid klientide IT-alased mured meie IT-toe spetsialistidele piltlikult öeldes taskusse sõltumata meie inimeste asukohast. Ainus eeldus kliendipöördumiste lahendamiseks oligi piisavalt mugava töölaua olemasolu. Nii kujuneski Datafoxi inimeste põhimureks, et kodus ei ole nii mugavat kontoritooli ja nii suurt monitori kui kontoris, nii et lubasime need töötajatel personalirahuolu suurendamiseks ajutiselt koju viia.
Kaugtöö ja kodukontorid on uus normaalsus
Kaugteenindusele üleminek on olnud pöördumatu ja paljud, kel kujunes eriolukorra ajal e-poe kaudu igapäevase toidu- ja tarbekaupade ostmise harjumuseks, teevad seda siiani. Lisaks on muutunud ka töölkäimise harjumused. Kui varem seisnes töötamine sageli kontoris käimises. siis nüüd on kaugtööst ja kodukontoritest saanud uus normaalsus ning füüsilised kontorid on pigem muutunud lisavõimaluseks.
Varem polnud probleem Tallinnast Pärnusse kliendi juurde kohale sõita ja selleks üle poole tööpäeva kulutada, nüüd tehakse aga videokoosolek isegi paarisaja meetri kaugusel asuva kontoriga. Sageli ei saagi füüsilisi koosolekuid teha, sest mõnes ettevõttes töötab pool töötajatest ennetava meetmena kodus või mõni võtmeisik on tulnud just välislähetusest ja viibib karantiinis. Nii on tekkinud hüdriidkoosolekud, kus osad inimesed on füüsiliselt koos ja teised osalevad e-kanalite kaudu.
See omakorda esitab väljakutseid juhtidele: kuidas juhtida tiimi, keda sa ei näe. Näiteks on mõni kavalpea suutnud osaleda tunni ajaga neljal koosolekul ja käia samal ajal ära ka dušši all. Ainus viis taoliste olukordade vältimiseks ongi moodsad e-lahendused nagu Microsoft Teams ja teised, mis võimaldavad sisuliselt kontrollida, kas inimene ka reaalselt oma tööd teeb.
Turvalised kaugtöövõimalused tuleb luua enne viirusepuhangut
COVID-19 paljukardetud teise laine eel on oluline aga tagada inimestele võimalus kodust tööd teha veel enne, kui esimene kolleeg on koroonaviirusesse nakatunud ja kontorisse tulnud. See võib kõlada julmalt, aga kui viirus on juba majja toodud, ei taha ilmselt ükski IT-spetsialist hakata viirusekandja arvutit seadistama.
Kaugtöölahenduse loomine keskmise suurusega Eesti ettevõttes võib olenevalt IT-süsteemide keerukusest võtta aega paarist tunnist paari päevani. Väga tähtis on aga see, et kriisi puhkedes ei unustataks ära elementaarseid infoturbenõudeid, kuna kodukontor esitab omakorda täiendavaid väljakutseid turvalisusele. Kui varem ehitati kontorile piltlikult öeldes tulemüür ümber, siis nüüd peavad andmed olema kaitstud sõltumata asukohast ja seadmest. Selleks on mitu lahendust: kas krüpteeritud VPN-ühendused või andmete kaitsmine nii, et neile pääseksid ligi ainult need inimesed, kel selleks on vajadus. Näiteks Azure Information Protection teenuse kasutamisel on küll võimalik faile teise seadmetesse kopeerida, aga faili avamisel kontrollib süsteem pilveteenusest, kas avajal on õigus üldse selle sisu näha ning käitub vastavalt sellele.
Eriti kriitiline on olukord siis, kui osad inimesed kasutavad tööl lauaarvuteid ning kodus on võimalik tööd teha üksnes koduarvutiga. Esimene soovitus on võimalus mitte lubada koduarvutitest ligipääsu ettevõtte süsteemidesse ning rentida pigem IT-meeskonna kontrolli all olevad sülearvutid.
Koduarvutite kasutamine kaugtööks on riskantne
Kui see pole võimalik, tuleb kõik koduarvutid ennetavalt viiruste- ja pahavara suhtes üle kontrollida ning kindlasti paigaldada neisse keskselt juhitav infoturbelahendus, mis lisaks arvuti kaitsmisele raporteerib ka erinevatest ohtudesse. See toimib nii, et kui arvutisse satub näiteks lunavara ja hakkab kõvaketast krüpteerima, siis annab viirusetõrje sellest teada kesksüsteemile. Seepeale lülitab tulemüür konkreetse masina ettevõtte võrgust välja, et nakatanud arvuti ei saaks pahavara üle kaugtöölahenduste ettevõtte serveritesse edasi levitada. Kui viirusetõrje suudab ohu kõrvaldada, raporteerib see uuesti kesksüsteemile, et riskid on maandatud ning tulemüür taastab seadme ühenduse ettevõtte võrguga.
Kindlasti võib tekkida küsimus, miks kaugtöölahendustest rääkida personalitöötajatele, kui pigem on tegemist tehnoloogilise küsimusega? Personalitöötajate rolliks võiks olla see, et nõuda oma organisatsioonis juba ennetavalt kaugtöölahenduste olemasolu, sest viiruse naastes ning töötajaid koju karantiini saates saab see personalitöötaja probleemiks.
Teiseks võiks personaliinimesed mõelda töökorralduslikele meetmetele, mis samuti piiravad nii koroona- kui ka teiste viiruste levikut. Näiteks peaks praegu olema elementaarne, et nohune ja köhiv töötaja ei tule avatud kontorisse ega koosolekutele teisi nakatama. Sellisele ohtlikule käitumisele ei ole mingit õigustust, sest tänapäeva tehnoloogiliste vahendite kaudu virtuaalselt koosolekutel osalemine imelihtne. Enamasti on taolised lahendused uuemates Office’i tarkvara versioonides juba olemas ning nende kasutuselevõtt eeldab eeskätt reeglites kokkuleppimist ja töötajate teavitamist.
Võta meiega ühendust:
Piret Essenson
See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.
Loe lisaks:
Kas koroonaepideemia teine laine toob kaasa arvepettuste tsunami?
Tugiteenuste pakkuja UC Rent läks üle teenuspõhisele IT-taristule