Ilma automatiseeritud teenindusprogrammi kasutuselevõtuta oleks Spartan Race’il vaja 13 korda rohkem töötajaid, et hallata ära tänased kliendipöördumised. Siinkohal ei ole arvestatud inimeste ja info halduseks kuluvaid töötunde.
Iseteenindus ja eneseabi annavad ettevõtetele hea võimaluse kokkuhoiuks klienditeeninduse arendamisel. Kuidas aga minna tehnoloogiatoele nii üle, et töötajatele ei lisandu liiga palju stressi uue süsteemi õppimisega, et tehnoloogia ei saaks lisakohustuseks tööl, et klient ei jääks toppama telefoni kõnepuusse või lõputusse rist-viidatud KKK rattasse ja et tehnoloogia omamiskulu ei sööks hoomamatut auku teeninduseelarvesse? Maailma suurima takistusraja võistluste korraldaja Spartan Race globaalse kliendikogemuse juht Aja Varney jagas oma kogemust, kuidas teha teenindusprotsess sujuvaks ja takistusrada jätta vaid füüsiliselt läbitavaks.
Kuue aasta eest oli Spartan Race klienditeenindusmeeskond üheliikmeline. Äri aga arenes kiiresti ja täna on nad 25 riigis, teenindavad seitsmes keeles ja seal töötab 42 klienditeenindajat. Seega tekkis vajadus teeninduse automatiseerimise järele.
Automatiseerimislahendus säästab 2520 tundi tööaega kuus
Tänaseks on teeninduse automatiseerimine toonud kaasa olukorra, kus 13 kliendipöördumisest 12 saavad vastuse eneseabiartiklist või botilt. See hoiab päevas kokku kolm tundi klienditeenindaja aega. Kiire arvutus – kuus hoitakse kokku 2520 tundi klienditeenindajate aega. See on ka põhjus, miks saadakse hakkama tänases suuruses meeskonnaga. Kliendil on siiski alati võimalus küsida kohe ka inimese abi, siiski on otse inimese poole pöördumise osakaal vaid 10%. Kusjuures tänu kiirele vastuseajale on küsitluse kohaselt kliendirahulolu 93%.
Tihti on nädala alguses vähem pöördumisi kui neljapäevast laupäevani. Kuna organisatoorsed küsimused suudab ära lahendada aga bot ja artiklid, on töökoormus ja kliendipöördumiste arv klienditeenindajatele nädala jooksul enam-vähem ühtlane ja hooajalisus minimaalne. Klienditeenindajad saavad tegeleda reaalselt inimeste aitamisega, mis on vähendanud ka töötajate läbipõlemist ja voolavust, sest nad tunnevad, et nad on reaalselt vajalikud.
Lisaks töökoormuse optimeerimisele on Spartan Race loonud agentidele ka kolmeastmelise töö redeli, kus on tasustamine ja tööülesanded erinevad. See ei aita mitte ainult tõsta töötajate motiveeritust, vaid on vajalik ka automatiseerimise töös hoidmiseks. Kolmanda taseme klienditeenindajad tegelevad suuremas osas ainult klientide abistamisega. Teise astme teenindajad koguvad lisaks klientide teenindamisele kokku ka korduvad küsimused. Esimese astme töötajad teenindavad vajadusel kliente, aga suures osas haldavad korduvaid küsimusi, kirjutavad nende põhjal üldised vastusepõhjad klientidele ja viivad muudatused ka süsteemi.
KKK-d aitavad kogu ettevõtet
Korduvate küsimuste info kogumine ei aita ettevõtte siseselt mitte ainult klienditeenindajaid, vaid ka teisi ettevõtte osakondi. Näiteks kui mõni teema tuleb kolm korda tihedamini üles, kui ükski teine, nii klienditeeninduses, boti vastustes kui kliendi infokogumises artiklitest, on võimalik see teema edastada turundusele ja kommunikeerida vastus juba eos läbi turunduse.
Kogu maailma info edastamine kliendile ei ole kindlasti omaette eesmärk, pigem ajab see kliendi segadusse. Seega eesmärgiks ei tasu seada 100 artikli loomist, vaid enam tekkivatele korduvatele küsimustele vastamise. Automatiseerimist alustati Spartan Race’is kümne põhiteema püstitamisega, millele otsisid vastused just nende teemadega kõige paremini kursis olevad klienditeenindajad. Edaspidi koguti kokku kõige tihedamini esinevad küsimused ja formuleeriti neile kõigile mõistetavad vastused.
Mõtlemiseks teie etevõttele
Mõelge korraks, kuidas te lennujaamas käitute. Kasutate te pigem self-check-in’i ja suundute peale mobiili skäneerimist otse turvakontrolli või käite pigem teenindaja juures ja lasete pardakaardi välja printida? 2017. aasta Harvard Business Review küsitluse põhjal valiks 81% küsitletutest kiirema variandi, seda nii reaalses teenindusolukorras kui veebis.
Piret Essenson
Datafoxi kommunikatsioonilahenduste müügijuht
See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.
Artikkel ilmus BestSales.ee portaalis 30.07.2019.